Le CES cherche à mesurer le niveau d’effort que doit réaliser un client pour obtenir une réponse à un besoin. Il est souvent cité en relation avec le Net Promoter Score (NPS).
Le Customer Effort Score introduit un angle de vue différent de celui du NPS car il ne mesure pas directement la notion de satisfaction, mais cherche à donner une notion globale de l’effort fourni par le client.
On entend que le CES s’intéresse donc plus à la fidélité du client qu’il conviendrait de fidéliser et garder plutôt que d’en gagner de nouveaux (logique du Net Promoter Score NPS).
Plus le niveau d’effort est important, plus la relation client se fragilise. L’objectif pour les organisations est donc de limiter au maximum ce score, pour devenir des entreprises “effortless”.