Le succès d’une enseigne repose sur la pertinence de son offre et sur la capacité de sa force de vente à mettre en œuvre la stratégie commerciale. La qualité de l’accueil commercial détermine ainsi les possibilités d’augmenter le chiffre d’affaires et le niveau des ventes.
Les outils marketing convergent tous vers un moment crucial, l’instant où un prospect se trouve face à un collaborateur et s’apprête à devenir client – ou non ! La méthode client mystère agit sur 3 leviers clés de la relation commerciale pour développer les ventes.
3 leviers pour augmenter le chiffre d'affaires
Au-delà du sens commercial qui permet de capter le client, les ventes additionnelles ou incitatives augmentent le panier moyen. L’animation et le challenge des équipes commerciales assurent le développement régulier des ventes.
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Améliorer l’accueil commercial
Une évidente corrélation entre la qualité de l’accueil commercial et les ventes détermine les opportunités pour augmenter le chiffre d’affaires. L’objectif de ce premier volet d’actions commerciales à l’aide de clients mystères est d’installer les bons réflexes commerciaux chez tous les collaborateurs.
En comparant le niveau voulu pour la qualité d’accueil commercial à l’état des lieux de ce qui se passe réellement sur le terrain, une analyse des écarts mène à la détermination des objectifs d’amélioration.
Le succès d’une stratégie de développement des ventes repose sur les équipes commerciales qui œuvrent face au client.
La communication avec les collaborateurs pousse à l’action et aiguille les équipes dans une meilleure direction. L’implication de la force de vente est un facteur clé dans le développement des ventes.
Après le constat des progressions sur le terrain par les clients mystères, une analyse actualisée des écarts détermine une nouvelle phase d’optimisation.
Cette opération client mystère laisse de côté d’autres sujets comme l’environnement des points de vente ou les questions sur l’offre proposée. Elle focalise principalement sur la relation commerciale :
- accueil du client
- qualité de l’entretien-conseil
- découverte des besoins
- argumentation d’une offre adaptée
- mise en confiance du client
- vente et fidélisation …
Un haut niveau de performance commerciale n’est jamais acquis de manière permanente. L’enjeu est de travailler la progression par vagues successives pour atteindre un niveau d’excellence commerciale et de le maintenir dans le temps.
Le process se transforme donc en boucle d’amélioration continue, répétant les phases d’optimisation à long terme.
Ventes incitatives & ventes additionnelles
Le cross-selling et le up-selling sont des méthodes à part entière dans le développement des chiffres d’affaires. Faire dépenser plus à un client acquis est l’objectif de ce 2e volet. CesLe CES cherche à mesurer le niveau d’effort que doit... More méthodes reposent sur le savoir-faire et la capacité des vendeurs à mettre en œuvre efficacement les techniques de vente associées.
Un expérience clientDésigne classiquement l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un... More sans faille est la base pour mettre un client dans un état d’esprit dépensier.
Les ventes incitatives ou les ventes additionnelles reposent sur la capacité de l’équipe commerciale d’appliquer efficacement cesLe CES cherche à mesurer le niveau d’effort que doit... More techniques de vente.
Une écoute active avec la découverte des besoins du client sont nécessaires pour placer l’offre adéquate. Une étude client mystère analyse la relation commerciale, c’est-à-dire les arguments et les comportements du vendeur face au client. La visite mystère est scénarisée et révèle en détail la maitrise des techniques commerciales.
L’enjeu est d’appliquer la
- bonne technique
- au bon moment et
- pour le bon client.
La compétence de l’équipe commerciale est indéniablement la clé de réussite pour réussir avec cesLe CES cherche à mesurer le niveau d’effort que doit... More méthodes. L’outil client mystère optimise les formations commerciales et transporte la théorie des salles de formation sur le terrain commercial pratique.
Up-selling : montée en gamme – vendre un produit de la même catégorie mais plus cher
Cross-selling : vente additionnelle – vendre des produits complémentaires au produit initial
Down-selling, par opposition à l’upselling – proposer une alternative moins chère pour déclencher l’achat face à un client hésitant
Challenge commercial pour augmenter le chiffre d’affaires
Les concours de vente chiffrés sont une méthode populaire pour animer la force de vente.
Or, ils sont souvent peu efficaces et ne produisent que rarement les effets souhaités à long terme.
Les objectifs purement chiffrés risquent d’entraîner des effets pervers. Baser un concours sur un pourcentage ou un seuil de chiffre est souvent le premier réflexe. Mais cesLe CES cherche à mesurer le niveau d’effort que doit... More objectifs ordinaires mènent à une distorsion du concours et des injustices car toutes les unités du réseau n’ont pas les mêmes dispositions à les atteindre. Également, les fraudes et combines sont fréquentes quand le chiffre compte plus que la méthode et la qualité. Et les mauvaises habitudes reviennent vite après le concours.
L’incentive par client mystère permet à l’entreprise de fixer des objectifs de concours vraiment utiles pour elle. Il permet des indicateurs qualitatifs et durables, à l’opposé des objectifs chiffrés ordinaires qui ne durent pas.
Porter l’incentive commerciale sur un niveau qualitatif élevé fait durer les effets du concours plus longtemps.
Dans une stratégie d’augmentation du chiffre d’affaires pérenne, on cherchera induire un changement du comportement des collaborateurs et installer les réflexes des techniques de vente à succès à long terme.
Un important bénéfice de la méthode client mystère se constate également pour les formations commerciales: En complétant une formation par un challenge en visite mystère, les enseignements de la formation sont appliqués plus longtemps sur le terrain. Les bénéfices de l’opération de formation deviennent durables.
illustrations: felicties chez Freepik
