Glossaire du client mystère

Synonyme de rapport client mystère. La grille d’observation (questionnaire) de l’enquêteur est traduite par le prestataire en un compte redu selon l’audience qui permet de débriefer des résultats.

Le CES cherche à mesurer le niveau d’effort que doit réaliser un client pour obtenir une réponse à un besoin. Il est souvent cité en relation avec le Net Promoter Score (NPS).

Le Customer Effort Score introduit un angle de vue différent de celui du NPS car il ne mesure pas directement la notion de satisfaction, mais cherche à donner une notion globale de l’effort fourni par le client.
On entend que le CES s’intéresse donc plus à la fidélité du client qu’il conviendrait de fidéliser et garder plutôt que d’en gagner de nouveaux (logique du Net Promoter Score NPS).

Plus le niveau d’effort est important, plus la relation client se fragilise. L’objectif pour les organisations est donc de limiter au maximum ce score, pour devenir des entreprises “effortless”.

Sous-ensemble des études marketing avec objectif de mesurer la satisfaction des clients et d’analyser les facteurs jouant sur le niveau de cette satisfaction (en faveur ou contre).

Ces études sont réalisées dans le but de permettre à l’entreprise qui propose un produit ou un service

• d’identifier les besoins de ses clients,
• de connaître la situation de son marché et
• de définir la meilleure façon pour proposer une offre pertinente.

Pour rendre ou garder son offre pertinente, l’entreprise va s’intéresser à la réalité de son offre, la perception de son offre par ses clients et la satisfaction des clients par rapport à cette offre.

Désigne classiquement l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service, grâce aux interactions qu’il a eu avec l’enseigne ou la marque.

L’expérience client totale (souvent appelée expérience marque) se divise en plusieurs phases.

• l’expérience d’anticipation
• l’expérience d’achat
• l’expérience de livraison
• l’expérience d’utilisation / consommation du produit
• l’expérience de SAV / support client

Suivant le domaine d’activité de l’entreprise, les différentes phases sont plus ou moins importantes.

Très souvent on parle de l’expérience client en ciblant l’expérience d’achat.
L’approche opérationnelle situe l’expérience client au moment d’une interaction précise. Elle concerne alors la perception du client face au service livrée par l’enseigne.

Synonyme pour questionnaire client mystère.
Un des outils de l’enquêteur client mystère. Elle liste tous les points à observer et les questions à répondre. Les questions peuvent être de type fermé (choix unique ou choix multiple) ou de type ouvert permettant des commentaires libres.

Un exemple d’un questionnaire client mystère peut être trouvé dans notre ressourcerie.

Popularisé par Fred Reiccheld, le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur mesurant la
probabilité qu’un client recommande un produit, un service ou une entreprise.

Il se matérialise par une question unique : “Quelle est la probabilité, sur une échelle de 0 à
10, que vous recommandiez l’entreprise X à vos proches ?”
En fonction des résultats, les
clients sont classés en 3 catégories : détracteurs, passifs et promoteurs.

Traduit la grille d’observation (questionnaire) en résultats chiffrés ou analyses.
Il contient les règles (pondérations, groupements des moyennes, populations etc.) pour le calcul des indicateurs comme pour l’analyse des verbatims (mots, sentiments … à retenir ou non).

Synonyme: Grille d’observation. Un des outils de l’enquêteur client mystère. Liste tous les points à observer et les questions à répondre. Les questions peuvent être de type fermé (choix unique ou choix multiple) ou de type ouvert permettant des commentaires libres.

Synonyme de compte rendu client mystère. La grille d’observation (questionnaire) de l’enquêteur est traduite par le prestataire en un rapport selon l’audience qui permet de débriefer des résultats.

Synonyme: script client mystère. Un des outils qui détermine comment le client mystère procède dans sa mission: Déroulement de l’enquête, questions à poser, articles à acheter, points importants à observer.

Un script correspond au scénario client mystère. Un des outils qui détermine comment le client mystère procède dans sa mission: Déroulement de l’enquête, questions à poser, articles à acheter, points importants à observer.