Passer chez Sosh ? Aussi difficile à faire qu’à prononcer…

Julien P., 38 ans, Paris 13e

Notre longue expérience aux côtés des entreprises nous a appris que souvent les dirigeant ignorent les irritants dans l'expérience client dans leur propre entreprise.
Selon la devise "C'est arrivé chez vous (ou près de chez vous)", notre article veut sensibiliser sur l'importance d'une analyse introspective.
Nous ne pensons pas que la méthode client mystère soit la solution à tout, néanmoins elle active la prise de conscience que la fluidité des parcours client est au centre de la satisfaction client.

Customer Effort ScoreLe CES cherche à mesurer le niveau d’effort que doit... More chez Sosh

Qu’en pense notre expert RefletClient ?
Luc Sens, directeur consulting RefletClient

Le marché des box internet étant très concurrentiel, il est complexe pour les opérateurs de se démarquer en se concentrant uniquement sur l’offre (qualité de la connexion, attractivité du prix, génération de box…). En effet, pour une entreprise comme Sosh, Free ou SFR, l’avantage concurrentiel se situe au niveau de l’assistance et de la qualité du service client.

L’analyse du cas de Julien est intéressante du point de vue de la satisfaction client. L’entreprise a perdu un client de manière stupide alors que ce dernier était engagé contractuellement avec l’opérateur. Difficile de ne pas assimiler cette situation à un gâchis, dans la mesure où l’opérateur avait engagé d’importants coûts d’acquisition pour attirer Julien (coût d’envoi du matériel, temps passé avec le service client, déplacement du technicien…). Alors, quelles sont les raisons de cet échec ? Comment Sosh aurait pu éviter de perdre inutilement un nouveau client ?

Un service client inadapté à la complexité de la situation

Si l’on analyse de plus près l’avis laissé par Julien, on constate une défaillance criante du service client. En effet, alors qu’il souhaitait obtenir de l’aide concernant la coupure de sa ligne, Julien n’a pu joindre aucun conseiller Sosh par téléphone. Aussi, le chat mis à sa disposition s’est révélé incapable de lui fournir une réponse appropriée.

Le concept du carré des qualités illustre les difficultés que les entreprises rencontrent entre la conception d’une offre, sa mise en œuvre ainsi que l’expérience que le client en fait.

Afin d’éviter ce type de situation, il est crucial pour toute entreprise de vérifier que toutes les étapes du parcours client se déroulent correctement. Il est probable que Sosh tente de vérifier cela par l’envoi de questionnaires à ses clients, mais qu’elle le fait uniquement lorsque cesLe CES cherche à mesurer le niveau d’effort que doit... More derniers sont raccordés. CesLe CES cherche à mesurer le niveau d’effort que doit... More sondages, bien qu’utiles et pertinents dans certains cas, ne sont pas la panacée. Preuve en est : Julien n’a été sondé à aucun moment de son parcours du combattant.

Pour lever les limites des sondages de satisfaction, la solution clients mystères est un atout incontournable. Immergé de A à Z dans le parcours client, cette méthode est idéale pour analyser des situations complexes, à l’image de celle de Julien. Notons également qu’un client mystère aurait commencé son reporting dès le stade de prospect, assurant ainsi à Sosh une information précieuse sur cette étape du parcours.

Comment réduire le CES de Julien ?

KPI de plus en plus répandu dans les process marketing, le Customer Effort ScoreLe CES cherche à mesurer le niveau d’effort que doit... More (CESLe CES cherche à mesurer le niveau d’effort que doit... More) mesure le niveau d’effort réalisé par un client pour obtenir une réponse à un besoin. Dans le cas de Julien, il va sans dire que le CESLe CES cherche à mesurer le niveau d’effort que doit... More est très élevé, puisqu’il a remué ciel et terre sans que Sosh ne lui apporte une quelconque réponse.

81 % des clients avec un CESLe CES cherche à mesurer le niveau d’effort que doit... More élevé envisagent de rédiger un avis négatif sur leur expérience.

Havard Business Review

Pourquoi une telle défaillance dans le service technique et dans le chat client chez Sosh ? Les mésaventures de Julien sont-elles le fruit de l’incompétence ou de la mauvaise volonté des salariés de l’opérateur d’Orange ?

Qu’importe la réponse à cesLe CES cherche à mesurer le niveau d’effort que doit... More questions, tous les scénarios doivent s’incliner devant le même constat : la méthode client mystère aurait pu éviter à Sosh de perdre un client. En effet, lors de sa mission, le client mystère rend compte du fossé qui existe entre le service conçu par l’entreprise et le service réellement perçu par les prospects et les clients (en l’occurrence Julien). À l’issue de la mission, la méthodologie client mystère est capable de mettre en lumière les dysfonctionnements liés à un process ou à la sous-performance d’un salarié. Disposer de cesLe CES cherche à mesurer le niveau d’effort que doit... More informations capitales permet à l’entreprise d’engager des actions correctrices indispensables à la satisfaction des clients.

Aucun conseiller pour comprendre la rétractation de Julien ?

Dans son avis, Julien nous explique que le conseiller en charge de sa rétractation ne lui a posé aucune question sur les raisons de son départ. Il est difficile d’imaginer qu’une entreprise comme Sosh n’ait pas prévu de mesures pour retenir ses clients, à plus forte raison lorsqu’il s’agit de clients qui viennent tout juste de souscrire.

Partant de ce constat, on peut légitimement se demander si le défaut de communication n’est pas la conséquence d’un manque d’encadrement ou de motivation du salarié Sosh.

Le rapport objectif d’un mystery shopper permet à l’entreprise de débriefer sur des bases saines. Rappelons que le but du concept n’est nullement de sanctionner le salarié mais de s’orienter vers l’amélioration de la performance des salariés et des process pour éviter les défaillances futures. Ce management orienté vers l’avenir est motivant pour les salariés et améliore efficacement l’expérience clientDésigne classiquement l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un... More.

Adopter une méthode client mystère pour assurer une veille concurrentielle

Notons que Julien, écœuré par le manque de considération de Free et Sosh, a pris la décision de souscrire chez SFR. Ce revirement de situation est davantage lié à la qualité de service qu’à l’abonnement en lui-même, puisque le prix qu’il paie finalement chez SFR est plus élevé que chez Sosh ou Free.

Pour la filiale d’Orange, ou toute entreprise évoluant dans un marché concurrentiel, l’analyse de la concurrence s’avère fructueuse pour améliorer ses process. En s’inspirant des pratiques concurrentes qui offrent des résultats probants en matière de satisfaction client, une entreprise met toutes les chances de son côté pour attirer de nouveaux clients, les fidéliser et améliorer leurs expériences avec la marque.

L’exemple de Julien nous démontre que l’avantage concurrentiel de bon nombre d’entreprises réside dans la qualité du service (réactivité et accueil du service client par exemple). Dans cette optique, la méthodologie client mystère est une solution idéale pour réaliser un benchmark des services clients concurrents. De quoi s’appuyer sur les meilleures pratiques pour augmenter ses parts de marché !