Nous avons accueilli notre collègue anglais Callum Lane à Paris pour un échange de compétences entre RefletClient et notre partenaire mystery shopping en Grande Bretagne.
Il est l’inspiration pour cet article sur les mauvaises excuses de ne pas utiliser les clients mystères.
Il donne aux mauvaises justifications des réponses cash et sans détour, un peu d’humour british en prime.
- Je fais du mystery shopping moi-même, je regarde la vidéo-surveillance de mes employés
- Ma belle-mère sillonne déjà le réseau pour jouer à la cliente incognito
- Nous sommes trop petits pour faire du client mystère, le mystery shopping est réservé aux grands réseaux
- Je n'ai pas de budget pour ça
- J'aime pas le mystery shopping, c'est du flicage
- Avec les avis en ligne sur Tripadvisor, pas besoin de client mystère
- On passe tout notre budget études à l'institut où travaille ma femme, mais ils ne font pas de mystery shopping
- Notre qualité client est sans aucun reproche et nous gagnons déjà plus que nous voulons
Je fais du mystery shopping moi-même, je regarde la vidéo-surveillance de mes employés
Ouch ! On peut entendre le RGPD grincer des dents.
Justement: “entendre”: Avec les images floues et statiques d’une vidéo de sécurité vous n’aurez pas de son ni de véritables détails.
Dans l’audit de la relation commerciale, le client mystère cherche justement à analyser l’échange entre la force de vente et le prospect. L’expression orale et l’analyse du besoin sont des informations majeures. Sans le contexte exact de l’accueil client et de l’acte de vente, on risque de tirer des conclusions erronées et optimiser l’accueil client devient mission impossible.
Ma belle-mère sillonne déjà le réseau pour jouer à la cliente incognito
Félicitations pour vos excellentes relations avec votre belle-mère !
Elle risque néanmoins de ne pas passer longtemps inaperçue car “radio couloir” fonctionne très bien, même entre des unités éloignés du réseau. sa photo est peut-être déjà placardée dans les vestiaires du personnel …
Pour réaliser du mystery shopping sérieusement, on cherche à éviter les enquêtes à répétition. L’enjeu est de garder la vision d’un véritable client lambda et de ne surtout pas filtrer faussement l’information. Un professionnel du mystery shopping vous gardera d’introduire un biais dans l’observation ou de rapporter seulement ce qui fait plaisir au gendre …
Nous sommes trop petits pour faire du client mystère, le mystery shopping est réservé aux grands réseaux
Bien sûr, Mc Donald’s, Carrefour, Ikea, Zara etc., tous les “grands” ont recours aux études mystery shopping pour optimiser leur accueil client et booster leurs actions commerciales.
En revanche, même les auto-entrepreneurs utilisent les clients mystères de nos jours !
Il n’y a pas de taille pour se mettre en question et vouloir livrer un meilleur service client . Le mystery shopping est aujourd’hui accessible aux plus petits réseaux et RefletClient propose des visites mystères à moins de cinquante Euros, tout compris.
Je n’ai pas de budget pour ça
L’argument qui tue 😉
Est-ce que votre calcul est bien fait ? Comptez tout ce que vous dépensez en énergie, en ressources et en budget pour attirer et faire venir les prospects. Ajoutez vos efforts pour transformer cesLe CES cherche à mesurer le niveau d’effort que doit... More prospects en clients.
Ensuite, chiffrez ce que cela vous coûte de perdre vos clients durement acquis.
Le calcul est vite fait: Les investissements mystery shopping dans une meilleure transformation des prospects en clients effectifs et dans la fidélisation des clients existants sont les plus efficaces des dépenses marketing.
Ainsi les études clients mystères rangent dans les mesures les plus rentables.
On rappelle que le mystery shopping n’est pas obligatoirement onéreux, RefletClient propose des visites mystères à partir d’une cinquantaine d’Euros par visite (tout compris).
J’aime pas le mystery shopping, c’est du flicage
C’est très vieux comme préjugé 😉
… et en fait, c’est vous qui scrutez la vidéosurveillance pour surveiller votre staff 😉 ?
Sérieusement: En utilisation moderne, les visites mystères gardent effectivement un côté vérification. Mais leur attrait principal est aujourd’hui de pouvoir travailler l’évolution progressive des comportements de vente et l’amélioration continue de l’accueil et du service client.
Exit le flicage pur (depuis longtemps) et bonjour la gestion moderne de la motivation des équipes de vente.
Avec les avis en ligne sur Tripadvisor, pas besoin de client mystère
… et en plus c’est gratuit, direz-vous !
Néanmoins on dit très justement: “Si c’est gratuit, c’est vous le produit”.
Google ne gère pas les avis sur votre enseigne pour vous aider, mais pour augmenter son propre trafic de clics et alimenter son business model maison, pas le vôtre !
Quand on ajoute la problématique des faux avis ou la nature tendancieuse des publications, on comprend vite que les avis en ligne peuvent conduire en erreur et ne sont pas aussi utiles qu’on voudrait nous faire croire.
En somme, les avis Google, Yelp, The Fork et autres Tripadvisors sont des outils de publicité mais nullement des outils d’amélioration de votre accueil client comme l’est le mystery shopping!
On passe tout notre budget études à l’institut où travaille ma femme, mais ils ne font pas de mystery shopping
Vous n’allez quand-même pas attendre de divorcer pour bénéficier des analyses clients mystères !?
RefletClient coopère avec les grands instituts d’études de marché et complète ainsi leur portefeuille de prestations par les enquêtes mystery shopping.
Tous les instituts sont donc en mesure vous proposer une étude client mystère RefletClient.
Plus aucune excuse de ne pas adosser à la prestation de votre conseil préféré une étude de client mystère – et pas besoin de divorcer 😉
Notre qualité client est sans aucun reproche et nous gagnons déjà plus que nous voulons
Zut alors !
On ne va pas pouvoir vous aider!
Mais on aimerait bien vous connaître car on n’a jamais vu un cas où le mystery shopping ne pourrait pas être utile – Contactez-nous svp !
Nous remercions Birds Dessinés pour la possibilité d’illustrer les mauvaises excuses contre le mystery shopping – https://www.birdsdessines.fr
