Le concept de client mystère fait l’objet d’idées fixes, de préjugés et contre-vérités. Une mise au point professionnelle pour aller à l’encontre des erreurs les plus fréquentes.
C’est du flicage
Le mystery shopping n’est utilisé que pour surveiller et incriminer les salariés.
C’est une vision obsolète et très ancienne de l’outil clients mystères.
Même si la mesure de la performance de l’entreprise reste dans les attributions du concept, il va (beaucoup) plus loin de nos jours,
La méthode sert aujourd’hui l’amélioration continue du service au client dans un esprit constructif d’équipe. Elle est couramment utilisée dans l’animation et la motivation des forces de vente. Quand le mystery shopping est compris comme méthode moderne de management des équipes, elles vont jusqu’à adorer les visites de client mystère.
Les avis en ligne suffisent
Analyser les avis Google, Tripadvisor & cie remplace le client mystère, en plus c’est gratuit !
L’erreur est fréquente mais de plus en plus d’enseignes comprennent que e-reputation n’est pas synonyme de satisfaction client.
Les avis internet ne permettent pas de travailler efficacement une meilleure satisfaction de ses clients, elles peuvent même conduire en erreur et entraîner de mauvaises décisions.
Au lieu d’une image partielle, biaisée et entachée des émotions extrêmes des internautes, l’outil client mystère permet d’analyser des informations pertinentes, factuelles couvrant le parcours client au complet.
Avec la crise du Covid il y a mieux à faire
Dans l’urgence sanitaire il n’y a pas de place pour les clients mystères.
Avec la crise sanitaire qui s’installe dans la durée, il serait irresponsable d’abandonner tous les efforts à conquérir, satisfaire et fidéliser les clients.
Le concept des visites mystère révèle justement sa pertinence pour sortir de la crise et rebondir.
Les enjeux du moment sont d’inventer une nouvelle relation client et s’adapter aux exigences nouvelles des consommateurs. Pour retrouver les bonnes pratiques perdues, remotiver les équipes et développer son chiffre d’affaires en sortie de crise sanitaire, les clients mystères sont la méthode de prédilection.
C’est réservé aux hôtels, restaurants et métiers de la vente
On trouve les clients mystères seulement dans les métiers de l’hospitalité et chez les commerciaux.
Depuis longtemps l’outil client mystère est utilisé dans d’autres secteurs que le CHR ou les réseaux de distribution.
L’État et les collectivités territoriales organisent des enquêtes d’usagers mystères depuis 2005 comme technique d’évaluation d’une politique publique ou d’un programme. Ainsi est vérifié le respect du référentiel Marianne dans les services de l’impôt ou à la Sécu.
Les grandes entreprises publiques comme La Poste ou la SNCF ont également recours au mystery shopping.
Le secteur de la santé avec les hôpitaux, cliniques et établissements de soin organise des études de patients mystères pour rendre compte des préoccupations des malades dans le parcours de soins.
Dans un autre registre, la technique des clients mystère est souvent utilisée dans les testings de discrimination.
C’est la même chose que les sondages de satisfaction
Questionnaire client mystère ou questionnaire de satisfaction sont les mêmes outils.
Cette confusion est fréquente, même dans les services marketing. Mais il faut soigneusement faire la différence entre les deux outils “étude client mystère” et “sondage de satisfaction”.
Les deux outils ne servent pas les mêmes objectifs et leur méthodologie diffère largement.
Afin de ne pas commettre l’erreur de confondre sondage de satisfaction et visites mystères, retrouvez la partie correspondante dans “12 erreurs à ne pas commettre pour votre sondage de satisfaction“.