Désigne classiquement l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service, grâce aux interactions qu’il a eu avec l’enseigne ou la marque.
L’expérience client totale (souvent appelée expérience marque) se divise en plusieurs phases.
- l’expérience d’anticipation
- l’expérience d’achat
- l’expérience de livraison
- l’expérience d’utilisation / consommation du produit
- l’expérience de SAV / support client
Suivant le domaine d’activité de l’entreprise, les différentes phases sont plus ou moins importantes.
Très souvent on parle de l’expérience client en ciblant l’expérience d’achat.
L’approche opérationnelle situe l’expérience client au moment d’une interaction précise. Elle concerne alors la perception du client face au service livrée par l’enseigne.