Popularisé par Fred Reiccheld, le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur mesurant la
probabilité qu’un client recommande un produit, un service ou une entreprise.
Il se matérialise par une question unique : “Quelle est la probabilité, sur une échelle de 0 à
10, que vous recommandiez l’entreprise X à vos proches ?”
En fonction des résultats, les
clients sont classés en 3 catégories : détracteurs, passifs et promoteurs.