L’étude marketingCes études sont réalisées dans le but de permettre à... More via le client mystère est traditionnellement adoptée dans des secteurs privés de la vente, mais le recours à cette méthode est également pertinent dans le domaine de la santé.
Mais une mise en œuvre inadaptée d’une étude de patient mystère risque d’entraîner l’échec total du projet. Il est donc capital de veiller au respect des règles de la méthodologie client mystère dans les moindres détails.
A défaut, une initiative intelligente pour améliorer la vie des patients se transforme en désastre de communication qui oppose inutilement direction hospitalière et personnel soignant.
Brive – Des comédiens ont testé le personnel en jouant
France Bleu
les faux patients à l’hôpital, “minable” pour la CFDT
Patient mystère à l’hôpital
Décembre 2021, direction Brive-la-Gaillarde, dans un hôpital où la direction a « fait appel à des comédiens pour tester anonymement le personnel » dans une optique d’amélioration et pour préparer une certification de la HAS.
L’opération passe très mal et déclenche la colère du personnel soignant et des syndicats hospitaliers qui dénoncent la mauvaise organisation de l’intervention. Le comportement d’un comédien qui se faisait passer pour un patient désorienté était inapproprié et déplacé.
Le directeur adjoint reconnaît un épisode « regrettable » et la direction de l’hôpital est contrainte d’abandonner le projet, aucun des objectifs visés n’est atteint. Pire encore, la relation de confiance entre la direction et le personnel est sérieusement entachée.
Face à cet échec local, la question se pose : Comment étudier sereinement un parcours patient dans un établissement de santé ? Certains paramètres de l’expérimentation patient mystère à Brive la Gaillarde ont mené à l’échec mais ce n’est pas une fatalité.
Comment bien auditer un établissement de santé ?
Enquête client mystère vs audit expert-visiteur
Les normes dans le secteur de la santé sont contrôlées par la HAS qui dépêche ses experts visiteurs dans les établissements. Sur rendez-vous et à l’aide d’un audit à découvert, les experts de la Haute Autorité certifient la qualité des soins dans les établissements.
L’outil client mystère est une intervention volontariste qui a pour but l’amélioration continue de la qualité du service client. Dans le secteur de la santé, la méthode du patient mystère vise à améliorer à la fois la performance opérationnelle des structures et le bien-être des patients dans leur parcours de soin.
CesLe CES cherche à mesurer le niveau d’effort que doit... More deux méthodes se complètent dans la démarche de centrer le parcours de soin autour du patient. Le résultat est totalement bénéfique pour tous les intervenants dans le secteur de la santé.
L’hôpital de Brive a vu juste car la méthode client mystère peut servir à la préparation de la visite pour obtenir la certification de la HAS pour la qualité des soins.
Encore faut-il adopter la bonne méthode pour mettre en œuvre une opération de patient mystère à l’hôpital.
Étude marketing en toute transparence ou secret total ?
Certains diront que la visite d’un patient mystère n’a aucun sens si elle est annoncée aux salariés. Bien au contraire : jouer la carte de la transparence donne tout son sens à ce projet.
Afin de renforcer la cohésion des équipes soignantes, et la bonne entente entre le personnel et la direction, le patient mystère ne doit pas être perçu comme une menace.
L’objectif n’est pas de prendre les équipes en traître, mais d’encourager le personnel de santé de participer à un cercle vertueux pour toujours offrir le meilleur service possible aux patients.
On le remarque d’ailleurs dans l’exemple cité, les salariés et les responsables syndicalistes refusent l’initiative seulement car elle a été organisée dans leurs dos.
« Que l’on fasse des enquêtes utiles à tous, pourquoi pas ! Mais d’une manière ouverte et officielle. » Comme le dit le responsable syndical, l’étude doit être profitable à tous les acteurs et se réaliser en toute transparence.
En plus de renforcer la relation de confiance avec les salariés, un projet de clients mystères est aussi l’opportunité de présenter les avantages d’une telle étude, notamment celui de faire l’état des lieux de la situation.
L’audit via le patient mystère ouvre la possibilité au dialogue entre personnel et direction. Il est fréquent qu’une telle opération commence par une concertation entre la direction et le personnel de santé pour traiter ensemble, au préalable, les grandes lignes du projet.
Ainsi, le personnel est impliqué dans l’élaboration des scénarios et des questionnaires qui seront à mettre en œuvre.
- Le bon choix : Adopter la transparence avec les équipes en déployant une démarche collaborative
À ne pas faire: Agir dans le dos des salariés
Le bon moment pour déployer des clients mystères dans le secteur de la santé
La décision du moment opportun pour lancer une étude de client mystère à l’hôpital dépendra de la situation qui règne localement et dans le secteur.
En présence d’un dispositif plan blanc, déclenché par exemple par la Covid, il n’est plus approprié de vouloir mesurer la qualité d’accueil d’un patient. Étudier les capacités des services de santé sous la contrainte de pics d’affluence n’est pas une bonne idée.
L’important est de choisir une période en adéquation avec la situation qu’on souhaite auditer, au risque de produire des résultats qui ne sont pas pertinents et de récolter des réactions à l’opposé des retombées espérées.
D’après le postulat de la transparence, le meilleur moment sera celui où équipes soignantes et direction sont prêtes à collaborer dans un objectif d’amélioration et de progression.
- La bonne pratique : Prendre en compte les éléments gravitant autour de l’environnement à étudier
À proscrire: Mettre en place la méthode aveuglément, sans considérer la situation dans sa globalité
Comment organiser une étude client mystère dans le secteur de la santé ?
Faire l’économie de l’intervention de professionnels compétents dans un projet de patient mystère signifie prendre le risque d’un revers cinglant.
L’échec à l’hôpital de Brive le montre bien : Tout comme on ne s’improvise pas chirurgien sans formation, la méthodologie client mystère nécessite une expertise. Il est indispensable de faire appel à un professionnel des études pour réussir un tel projet.
En compagnie d’un expert des études client mystère, le respect de la méthode spécifique est assuré. Notamment avec une préparation minutieuse en amont sur les outils de la visite mystère comme le briefing, le scenario et la grille d’observation.
Dans notre cas d’illustration, aucune méthode sérieuse n’a été appliquée et les personnes sollicitées se sont improvisées malades à la chaîne dans 6 services différents. Comme le montre les différents témoignages, c’est l’une des raisons principales du mécontentement du personnel de santé.
En plus de révolter les équipes médicales, l’opération avortée ne révèle rien de l’expérience du parcours patient lambda.
Concrètement, dans un hôpital ou un centre de santé, c’est une expérience complète de patient qui doit être étudiée, de l’accueil au soin, en passant par l’attente et la consultation du malade.
- À encourager : Faire appel à un prestataire professionnel spécialisé qui maîtrise son métier et l’audit en cadre hospitalier
À exclure: Payer des mauvais comédiens ou organiser l’expérience soi-même sans connaissance de ce domaine bien spécifique
L’idée initiale de l’équipe dirigeante a le mérite de mettre le patient au centre des préoccupations de l’hôpital.
Alors qu’il aurait pu être un franc succès en respectant la bonne méthode, il est regrettable que le projet de patient mystère à l’hôpital de Brive la Gaillarde ait dû être abandonné face au tollé causé par sa réalisation dilettante.
Mise en œuvre avec l’expertise d’un professionnel, la méthode du patient mystère est un outil approprié et judicieux pour analyser et optimiser le parcours patient dans l’univers de la santé.
Les bénéfices de la méthode client mystère profitent à tous les acteurs du secteur de la santé, aussi bien la direction hospitalière que le corps médical avec les équipes soignantes … et surtout les patients.
