La crise sanitaire a eu un impact incontestable dans de nombreux commerces, et en particulier dans le secteur du retail, alimentaire et non alimentaire. La vente au détail a subi de plein fouet la crise, la chaîne de distribution a été perturbée et les équipes commerciales démembrées. De nombreux magasins ont dû fermer leurs portes et les habitudes des consommateurs ont changé. Le personnel revenu au travail a pu perdre ses habitudes et bonnes pratiques.
Finalement, l’expérience clientDésigne classiquement l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un... More du consommateur a été modifiée.
A l’heure des réouvertures, comment faire face aux attentes modifiées des consommateurs ? Comment retrouver une qualité maximale de service ? Comment rebondir efficacement pour améliorer son chiffre d’affaires ?
Le recours au client mystère est une solution marketing indispensable pour auditer sa performance commerciale et pour repartir.
Sortir de la crise avec le client mystère
La sortie de crise sanitaire du Covid-19 présente l’opportunité de rebondir pour optimiser l’efficacité de sa force commerciale et augmenter son chiffre d’affaires.
La force de vente a beaucoup souffert, puisqu’elle n’a pas pu réaliser ses missions dans des conditions normales et il est attendu que nombre de bonnes pratiques et de bons réflexes ont été oubliés dans les revirements de la crise. Parallèlement, les consommateurs ont été obligés de prendre de nouvelles habitudes et cela a modifié en profondeur la relation commerciale avec les clients.
En somme, bousculés par les exigences sanitaires, les comportements d’achat ont changé ainsi que la qualité du service livrée.
Les études de client mystère accompagnent cette évolution vers une nouvelle norme afin de réussir la reprise. Pour rebondir, tout réseau de distribution a besoin de revoir ses standards et procédures. Il doit placer, à nouveau, l’humain au centre de la stratégie commerciale pour obtenir une progression de son chiffre d’affaires.
On pourrait objecter qu’il y a d’autres priorités actuellement, telles le recrutement de nouveaux collaborateurs ou encore la digitalisation du réseau. On pourrait aussi croire qu’il n’est pas pertinent de faire du client mystère à l’heure où la relation client est déstabilisée par le Covid. En réalité, en cette période de redémarrage dans les réseaux de distribution, c’est précisément le moment de faire appel à un client mystère, puisque la qualité de service produite par l’entreprise a été impactée et a affecté l’expérience clientDésigne classiquement l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un... More.
Avoir recours au client mystère constitue une méthode fiable et éprouvée pour évaluer l’efficacité commerciale d’une enseigne et qui sert quatre objectifs bien précis.
1 – Le client mystère permet de retrouver les standards perdus
Le client mystère va auditer l’ensemble du service et sa conformité aux nouveaux standards post-Covid définis par l’entreprise. Le respect rigoureux d’une méthodologie précise et adaptée va permettre la vérification de la conformité dans tout le réseau. C’est un passage incontournable pour assurer l’homogénéité d’un réseau et vérifier que les différentes consignes et bonnes pratiques sont correctement appliquées à nouveau.
Le recours au client mystère permet ainsi un pilotage précis des réseaux et des franchises vers la sortie de crise.
En période de Covid, le client mystère répond également aux enjeux sanitaires des réseaux de distribution. Il vérifie la bonne application des standards d’hygiène, de port du masque et de distanciation. Cette protection sanitaire est très importante dans les attentes actuelles des clients. Également, le risque de fermeture administrative est réel en cas de non-respect des normes sanitaires.
Autant de bonnes raisons d’avoir recours au client mystère sans plus tarder pour retrouver au plus vite la performance commerciale !
2 – Le client mystère améliore la nouvelle expérience client
49% des clients conditionnent leur décision d’achat à une bonne expérience clientDésigne classiquement l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un... More. Un enjeu fondamental, d’autant plus que la crise a chamboulé les attentes des clients.
L’étude client mystère suit cesLe CES cherche à mesurer le niveau d’effort que doit... More nouveaux besoins et apporte une vision complète de l’expérience d’un client ou prospect. Par la suite elle va permettre de préconiser des actions tangibles pour que l’enseigne devienne totalement orientée client.
49% des clients conditionnent leur décision d’achat à une bonne expérience clientDésigne classiquement l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un... More.
Le parcours client omnicanal devient la norme, la visite mystère s’adapte à cesLe CES cherche à mesurer le niveau d’effort que doit... More nouveaux comportements de consommation. Les tests deviennent donc plus complexes et le mystery shopper procède par un scénarioSynonyme: script client mystère. Un des outils qui détermine comment... More multi-étapes (physique et digital).
L’éclairage précis de la qualité servie apportera une mesure fiable de la perception du client dans ce nouvel environnement. L’étude poussée de ce que vivent les clients à l’ère actuelle dans le réseau est indispensable. Elle permet de redémarrer avec les bons réflexes et de s’adapter aux nouvelles exigences des consommateurs.
3 – Le client mystère stimule la force de vente
Le recours au client mystère est la méthode d’évaluation la plus fiable de l’efficacité commerciale d’une entreprise. Il constitue donc aussi un outil de management et de motivation de l’équipe.
Les ressources humaines sont l’atout central pour rebondir après la crise. Les motiver constitue donc un enjeu majeur.
Le reporting d’une visite mystère souligne non seulement les faiblesses mais également les qualités de la force de vente et les objectifs atteints. Les meilleures pratiques de l’équipe commerciale sont ainsi mises en avant et valorisées. Cela contribue à maintenir une motivation constante, soutenue et durable.
Pour stimuler les ventes, le concept client mystère sert souvent de base pour des incentives, il est ainsi pertinent de profiter du client mystère pour motiver la force de vente.
4 – Le client mystère augmente le chiffre d’affaires post-Covid
Par voie de conséquence, le client mystère augmente les recettes.
De fait, les constatations du client mystère servent de levier pour une prise de conscience qui débouche sur des actions correctrices. Et cesLe CES cherche à mesurer le niveau d’effort que doit... More actions visent à améliorer la qualité du service de l’enseigne auditée. Et qui dit service amélioré, dit augmentation du chiffre d’affaires. Il apparaît crucial de retrouver ce cercle vertueux pour la période post Covid.
Dans un registre différent, la crise sanitaire a fait baisser la garde sur les aspects de contrôle des recettes. C’est le bon moment pour remettre à jour cesLe CES cherche à mesurer le niveau d’effort que doit... More contrôles par client mystère pour détecter les pratiques nuisibles qui constituent un conséquent manque à gagner.
La démarque inconnue est un réel désastre pour les enseignes et le client mystère va pouvoir identifier de telles pratiques en auditant les mesures de sécurité.
Ainsi, les clients mystères agissent sur les deux versants : la limitation des pertes avec la sécurisation des encaissements et la réduction de la démarque, et l’optimisation des ventes par ses constats sur lesquels la direction va s’appuyer pour élaborer des actions opportunes.
Rebondir par le développement du chiffre d’affaires est la réponse la plus importante à la crise sanitaire. On estime qu’en 2020, le secteur de la distribution non alimentaire a accusé un perte de 10% de son CA.
Le moment client mystère, c’est maintenant !
La crise inédite que nous avons vécu, et dont nous ne sommes pas encore tout à fait sortis, laisse sur son passage un environnement commercial en partie sinistré et déstructuré.
L’audit qualité de client mystère va évaluer l’état des lieux retail et donnera les clés pour rebondir, ceci par une tétralogie d’objectifs : la vérification des bonnes pratiques, l’amélioration de l’expérience clientDésigne classiquement l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un... More, la stimulation de la force de vente et, in fine, l’augmentation du chiffre d’affaires.
