« Bonne ou mauvaise note ? », « Est-ce qu’on a progressé ? », « Les procédures sont-elles respectées ? ».
L’arrivée d’un rapport client mystèreSynonyme de compte rendu client mystère. La grille d'observation (questionnaire)... More est souvent synonyme de questions. Et si la seule vraie question était « comment ce document va-t-il donner plus d’élan à l’équipe ? ».
Dans cet article, nous revenons sur les objectifs du compte renduSynonyme de rapport client mystère. La grille d'observation (questionnaire) de... More mystère et sur ce qu’il doit contenir pour que les équipes l’adoptent.
Valoriser la progression
Outil au service de l’amélioration continue des points de vente, la synthèse opérationnelle d’une visite mystère est destinée aux équipes locales. Elle leur permet de mieux s’aligner avec la marque qu’elles représentent et de construire une relation toujours plus solide avec leur clientèle.
La logique de progression est le fil rouge de la méthode. Au-delà de mesurer l’efficacité ou la rigueur d’une équipe dans l’absolu, l’objectif est de suivre et de soutenir l’évolution de la performance de l’équipe du point de vente.
On constate que les équipes qui s’approprient le mieux le rapport client mystèreSynonyme de compte rendu client mystère. La grille d'observation (questionnaire)... More accordent plus d’importance à la progression qu’à la note globale.
Certaines franchises l'ont bien compris et elles organisent des challenges basés sur la progression et non basés sur les scores absolus. L'outil client mystère devient plus ludique et le challenge est ainsi accessible à toutes les unités du réseau et non seulement réservé aux meilleurs de la classe qui sont souvent toujours les mêmes. Dans cette optique, les équipes qui ont le plus de marge de progression sont poussées par ce qu'elles ont déjà réalisé.
Les rapports et graphiques doivent donc afficher les évolutions dans le temps.
Le bénéfice de cette bonne pratique, en termes de chiffre d’affaires, par exemple, n’est pas toujours immédiat.
Focaliser sur l’évolution des notes permet également au manager d’évaluer plus rapidement les progrès de son équipe et contribue à une relation de confiance au sein de l’équipe.
Combiner les éléments quantitatifs et qualitatifs
La méthode client mystère vise à améliorer le niveau de satisfaction de la clientèle.
Pour piloter son point de vente grâce aux clients mystères, le directeur s’appuie sur des visuels clairs et des indicateurs synthétiques chiffrés et objectifs. Il peut ainsi identifier les forces de son organisation et les faiblesses qu’il faudra reconnaître en un coup d’œil.
Pour l’équipe en revanche, on ne peut pas réduire son travail à quelques chiffres clés ou à une couleur de feux tricolores. Pour retranscrire la qualité de l’accueil, l’enquêteur utilise des verbatims qui permettent de comprendre les situations auxquelles sont confrontés les vendeurs comme les clients. Il donne ainsi à son compte-renduSynonyme de rapport client mystère. La grille d'observation (questionnaire) de... More la vision “expérience client” car le verbatim va permettre de comprendre le contexte et l’importance (ou non) qu’accorde le client à un point précis.
L’approche qualitative des verbatims est plus adaptée qu’une note globale, une somme de chiffre d’affaires ou un indicateur de panier moyen, pour faire progresser les ventes et la qualité du service client.
Elle permet de comprendre les notes, les raisons d’un échec et les éléments d’une réussite. Que faire d’un mauvais score si on ne sait pas en détail quoi améliorer ?
Pour être complet, un bon rapport mystèreSynonyme de compte rendu client mystère. La grille d'observation (questionnaire)... More livre non seulement des commentaires (verbatims) mais explique également les non-conformités.
Célébrer un débriefing opérationnel
Un reporting client mystère révèle tout son potentiel en débriefing avec l’équipe de vente qui travaille quotidiennement face au client.
Pour favoriser une approche constructive, les enquêtes mystères ne commentent pas la qualité individuelle d’une personne ou d’une équipe. Elles se doivent d’évaluer l’organisation, la performance de l’équipe et les moyens utilisés.
En plus d’une vision par parcours logique du client, les focus thématiques apportent de la profondeur à l’appréciation globale. Grouper l’attention sur des thèmes concrets et opérationnels permet aux équipes terrain de mettre en œuvre plus facilement les améliorations.
Les séances de débriefing doivent aboutir à la définition d’un plan d’actions correctives. Il permet réellement d’optimiser la performance et de donner du sens aux audits client mystère. Un plan d’actions optimal découpe ainsi la progression nécessaire en plusieurs petits objectifs opérationnels pour l’équipe. Chaque rapport mystèreSynonyme de compte rendu client mystère. La grille d'observation (questionnaire)... More devient ainsi l’opportunité de trouver des outils pour atteindre les objectifs.
Les outils comme Red2Lime de RefletClient aident à faire la meilleure utilisation des résultats des campagnes de visites mystères.
Le traitement opérationnel des résultats d’une visite client mystère mène l’équipe à une logique active de progression afin de mieux servir tous les prochains clients (mystères).
Un outil motivant d’optimisation du service client
Les équipes de vente motivées par la méthode client mystère et une vision qui focalise sur la progression opérationnelle ont tout à gagner.
Pour cela il ne faut pas se tromper d’approche et bien calibrer la méthode avec un professionnel en mystery shopping.
Pour savoir si vos équipes vont adorer le reporting client mystère, utilisez cette check-liste: Les caractéristiques d’un bon rapport client mystèreSynonyme de compte rendu client mystère. La grille d'observation (questionnaire)... More :
- Scores synthétiques chiffrés pour une orientation rapide
- Historiques et évolutions pour valoriser la progression
- Focus thématiques pour une exploitation opérationnelle
- Verbatims et justifications pour comprendre et analyser les scores
- Résultats points sensibles pour focaliser sur les essentiels
- Un plan d’actions pour progresser efficacement
