Comment reconnaître un bon client mystère consommateur ?

Souvent perçu à tort comme une mesure visant exclusivement à contrôler les salariés, la solution client mystère est en réalité un outil puissant pour encourager une stratégie marketing axée sur l’expérience clientDésigne classiquement l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un... More. En effet, dans un souci de fidélisation de ses clients, chaque service marketing doit recueillir des informations qualitatives sur les expériences réellement vécues par cesLe CES cherche à mesurer le niveau d’effort que doit... More derniers. Et qui de mieux placé qu’un client en chair et en os pour réaliser une analyse authentique de la qualité d’un service ou d’un process ?

Afin de renforcer l’efficacité de la méthode, le client mystère dispose de certaines caractéristiques. Alors, comment reconnaître un bon client mystère consommateur ? Quelles sont ses qualités ? RefletClient vous aide à y voir plus clair.

Un bon client mystère est un consommateur réel

Par souci de pertinence et d’authenticité, un client mystère habile a toutes les caractéristiques d’un véritable consommateur. Ce dernier a une réelle intention d’achat. Il intervient en fonction de son emploi du temps personnel pour des missions ponctuelles, ce qui lui permet de garder la perception “naïve” d’un consommateur lambda.

Malgré son statut de réel consommateur, le client mystère est sélectionné de manière rigoureuse pour correspondre au public cible de l’entreprise évaluée. Il suit une formation qui lui permet de s’immerger dans les enjeux de la méthode client mystère et d’en maîtriser les outils d’évaluation.

Le bon client mystère est sensible à l’univers de l’entreprise à évaluer

Pour renforcer son profil de “réel consommateur”, un client mystère éclairé a un intérêt pour l’entreprise et les services qu’elle propose. Du point de vue de la motivation, il serait peu pertinent d’envoyer une personne qui ne porte pas de lunettes chez un opticien, ou un vegan dans un restaurant à viande.

L’idée est donc ici de superposer le profil du client mystère aux caractéristiques de la clientèle cible de l’entreprise évaluée. Puisque le client mystère consommateur ressemble à un client habituel de l’enseigne, les informations recueillies lors de sa mission sont crédibles et authentiques.

Un enquêteur mystère convaincant n’est pas un expert

Il faut garder à l’esprit que le client mystère n’est pas un professionnel des enquêtes mystère. Et pour cause : envoyer un professionnel qui réalise des enquêtes à la chaîne créerait un décalage important entre son œil d’expert et l’œil du client.

Aussi, le client mystère n’exerce pas dans la même branche que l’entreprise à évaluer. Imaginons qu’un téléconseiller SFR soit envoyé pour évaluer l’entreprise Orange dans le cadre d’un appel mystère. Ce dernier, du fait de sa connaissance précise du marché des offres télécom et des process liés à la vente, possède un niveau d’information bien supérieur à un client classique. Dès lors, son évaluation d’expert ne sera que peu représentative de l’expérience vécue par un véritable consommateur.

Le mindset du mystery shopper lors de l’enquête mystère

Pour mener à bien sa mission et remplir les objectifs fixés par l’enquête, le client mystère dispose de certaines qualités et aptitudes.

Neutralité, discrétion et bienveillance : le triangle d’or du mystery shopper

La neutralité est un aspect central de la méthodologie. Le client mystère met de côté ses préjugés sur l’entreprise qui fait l’objet de l’enquête. Son regard est impartial et objectif, au risque d’aboutir à une évaluation biaisée.

La discrétion du client mystère constitue une aptitude cruciale pour le bon déroulement du projet. Il faut garder à l’esprit que les personnes évaluées savent pertinemment que leur entreprise a recours à l’outil client mystère. Cette transparence est capitale pour renforcer le sentiment de confiance entre les salariés et la direction. Naturellement, cesLe CES cherche à mesurer le niveau d’effort que doit... More derniers vont analyser avec une vigilance accrue les comportements des clients, ce qui améliore considérablement le niveau de prestation, y compris face à des clients normaux. Face à ce constat, l’enquêteur mystère se comporte de manière naturelle pour ne pas éveiller les soupçons.

Cette discrétion va de pair avec la bienveillance dont le visiteur mystère fait preuve. Pour éviter d’être démasqué, ce dernier ne tombe jamais dans la caricature du client mécontent à tout prix (sauf si l’objectif de l’enseigne est d’analyser la réaction des salariés face à ce type de clients). L’idée n’est pas non plus de pousser les salariés à la faute, mais de vérifier que le service perçu par le client correspond au service conçu par l’entreprise dans des conditions habituelles.

L’enquêteur mystère fait également preuve d’adaptabilité. Le concept client mystère consommateur se décline en une variété de situations. Qu’il s’agisse d’une visite, d’un appel ou d’un internaute mystère, un bon mystery shopper est capable de s’immerger dans l’entreprise ciblée quelle que soit la méthode retenue.

Communication et observation : le jeu d’équilibriste du client mystère

Lors de sa mission, l’enquêteur mystère jongle continuellement avec deux casquettes :

• la communication en mode actif : puisque le cœur l’enquête mystère est de recueillir un maximum de données sur la performance d’une équipe commerciale ou d’un process, le client mystère doit s’appuyer sur un excellent sens de la communication dans ses interactions avec les salariés.
• l’observation en mode passif : un bon mystery shopper sait optimiser les temps où il ne s’exprime pas pour mettre en avant son sens aiguisé de l’observation. CesLe CES cherche à mesurer le niveau d’effort que doit... More temps d’apparente passivité sont en réalité très importants dans le recueil et l’analyse des données liés au parcours client.

La réunion de cesLe CES cherche à mesurer le niveau d’effort que doit... More deux qualités a un impact sur la qualité des rapports transmis à l’entreprise donneuse d’ordre, qui a besoin d’informations pertinentes pour alimenter ses études marketingCes études sont réalisées dans le but de permettre à... More en matière de satisfaction client.

Les qualités du mystery shopper en dehors de l’enquête mystère

Au-delà de l’enquête mystère à proprement parler, un bon mystery shopper a d’autres cordes à son arc.

Il est d’abord doté d’une excellente mémoire. Avant l’enquête, un scénarioSynonyme: script client mystère. Un des outils qui détermine comment... More client mystère lui est transmis pour cadrer la mission en fonction des informations recherchées par le donneur d’ordre. Le jour J, le mystery shopper est donc capable, grâce à ce travail en amont, de respecter de A à Z toutes les étapes du scénarioSynonyme: script client mystère. Un des outils qui détermine comment... More pour ne rien oublier.

L’enquêteur mystère dispose de bonnes facultés d’analyse. Il doit comprendre en amont les enjeux de l’enquête mystère afin de répondre aux exigences de l’entreprise évaluée.

Enfin, son aisance rédactionnelle est réelle. À l’issue de sa mission, il est en capacité de relater son expérience avec clarté et transparence. La richesse de son vocabulaire permettra à l’entreprise cliente d’obtenir des informations précises une fois l’enquête mystère achevée.

L’enquêteur mystère : un personnage central pour encourager la performance d’une entreprise

Dans une économie concurrentielle où les produits ne sont pas toujours suffisants pour se démarquer, de plus en plus d’entreprises ont saisi l’importance de travailler l’expérience client. Pour sublimer cette expérience clientDésigne classiquement l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un... More, encore faut-il avoir accès à des outils de mesure pertinents.

C’est à ce moment précis qu’intervient la solution client mystère. Intégré à une stratégie marketing volontariste en matière d’expérience clientDésigne classiquement l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un... More, le concept est un outil pertinent pour :

• Sonder la satisfaction
• Traduire les attentes des clients
• Mesurer les écarts objectifs et subjectifs entre le service conçu (par l’entreprise) et le service perçu (par les clients)
• Encourager l’amélioration des processus et la motivation des équipes

Merci à Rémi Meynckens pour sa collaboration à la rédaction de cet article