En novembre 2019, le patron d’ADP s’est prêté au jeu du client mystère. Venu à 7 h à l’aéroport de Paris Charles de Gaulle, il a vécu une attente interminable… Sur la toile, la réaction des internautes ne s’est pas fait attendre !
Visite mystère ou coup de com ?
La visite d’Augustin de Romanet, le patron d’ADP (Aéroports de Paris), aurait pu rester secrète. Venu en client mystère un samedi matin à Paris CDG, il n’aura pourtant attendu que 2 heures avant de rendre son intervention publique. Sur Twitter, il déclare, photos à l’appui : « je constate incrédule qu’il y a 90 min d’attente aux arrivées du 2E […] C’est inacceptable ».
Le buzz prend immédiatement. Son tweet est relayé massivement et les commentaires des internautes fusent : « cela fait des années que ça dure » ou encore « bienvenue dans le quotidien de tous les passagers de CDG ».
L’attente à laquelle le patron d’ADP fait allusion se localise au niveau des contrôles de sécurité. C’est donc davantage l’organisation de la police aux frontières qui est visée que celle de ses aéroports. Était-ce la réaction attendue ? Rien n’est moins sûr…
Dans les heures qui suivent, il se défend face à l’afflux de commentaires négatifs : « À ceux pour qui je serais naïf, « perché », loin du terrain… l’attente aux frontières m’occupe depuis 7 ans ». La mention de son incrédulité face à ce problème bien connu des usagers a peut-être été de trop…
Un client mystère efficace ?
Le constat du patron d’ADP n’a rien de surprenant. D’ailleurs, l’étude de AirHelp publiée l’été précédent n’avait pas dû lui échapper. Elle classait Roissy CDG 121e sur 132 aéroports. Au 1er semestre, 730 vols avaient été annulés et environ un quart des avions décollaient avec plus de 15 minutes de retard.
La mauvaise réputation de l’aéroport ne date pas d’hier. En 2009, il a été classé 2e plus mauvais aéroport au monde par des voyageurs réguliers et aéroport le plus détesté selon le site de voyage de CNN.
Dans ce contexte, le concept de client mystère s’imposait, mais cette démarche aurait dû être approfondie pour pouvoir être efficace.
En effet, recourir à un client mystère sert plusieurs objectifs et permet d’observer, de vérifier, d’analyser et d’optimiser un parcours client, et cela même dans un milieu aussi complexe qu’un aéroport.
Les résultats d’une étude de client mystère sont souvent très révélateur de problèmes connus par les clients, mais ignorés des dirigeants : difficultés d’accès, dysfonctionnements d’appareils, problèmes d’organisation, personnel peu serviable, manque de moyens humains, tensions entre les salariés…
Un concept qui optimise l’expérience client
Cependant, une visite inopinée pour faire un coup de com’ est loin d’être suffisante. Pour espérer une amélioration de l’expérience clientDésigne classiquement l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un... More avec le mystery shopping, il faut fixer des objectifs d’étude, établir plusieurs scénarios adaptés, rédiger un questionnaire et utiliser des indicateurs précis.
Ceci étant dit, il faut avant tout faire cette démarche avec une attitude positive et inclure tous les acteurs au service du client, chose complexe dans un aéroport, certes ! Ainsi, au lieu de se concentrer sur un problème isolé que l’on croit connaître et blâmer une partie d’un tout, on obtient une vision élargie du parcours client et des désagréments que le passager rencontre.
Un dernier point : pour vivre l’expérience comme un vrai client, il faut être certain de rester anonyme. De ce point de vue, on imagine facilement que le patron d’ADP n’est pas passé inaperçu pour tout le monde !
La volonté pour ADP de changer les choses ?
En s’improvisant client mystère de cette façon, Augustin de Romanet n’a certainement rien appris de plus que ce qu’il savait déjà. Cette expérience lui a surtout permis de blâmer des acteurs de l’expérience clientDésigne classiquement l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un... More dans son aéroport sur lesquels il n’a pas d’emprise : la police aux frontières qui dépend de l’État.
Au-delà de la com’, de la pression sur des sous-traitants, sur des services imposés et des projets d’infrastructure, une véritable vision de l’expérience clientDésigne classiquement l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un... More ferait du bien.
L’outil client mystère est pertinent dans ce cas de figure, le patron d’ADP ne s’y est pas trompé. En revanche, quitte à le faire, autant le faire bien et avec des professionnels.
Edit 2021 : Pour 2021, Skytrax, une société d’audit des compagnies aériennes, relève une progression de Paris CDG. Il apparaît 15e dans son classement des 100 meilleurs aéroports. Un grand pas en avant qui démontre que des efforts pour améliorer son accueil et sa qualité de service ont été entrepris.
