Dans le secteur de l’alimentation, des jeux pour enfants ou du livre, les semaines qui précèdent Noël sont absolument cruciales en termes de fréquentation et de chiffre d’affaires. Concernant les jouets, 60% des ventes de l’année sont réalisées entre octobre et décembre. Les chocolatiers réalisent plus de 10% de leur chiffre d’affaires annuel pour les fêtes de fin d’années. Dans la grande distribution, Noël pèse près de trois fois plus que les autres mois.
Pourtant, dans cesLe CES cherche à mesurer le niveau d’effort que doit... More secteurs, on ne croise pas beaucoup de clients mystères avant les Fêtes. On vous explique pourquoi !
Il y a une trêve des confiseurs avant l’heure …
L’outil client mystère sert l’amélioration continue de la satisfaction client. Les agences de client mystère envoient leurs enquêteurs relever les informations sur le terrain avant de débriefer les équipes marketing et commerciales des entreprises.
Or, la déontologie des professionnels du mystery shopping les amène à ne pas ajouter du travail aux collaborateurs lors d’une surchauffe de fréquentation et pendant les pics d’activité.
La méthode de la visite mystère repose sur un parcours client en conditions normales et habituelles. Elle permet de tirer des conclusions pour une optimisation de l’expérience clientDésigne classiquement l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un... More. Les périodes de forte affluence, comme les soldes ou Noël, sont peu pertinentes pour cela.
Ainsi, sauf impératif opérationnel, décembre est donc traditionnellement calme pour les enquêtes mystères dans les métiers de bouche, la grande distribution, les libraires ou le commerce des jouets.
CesLe CES cherche à mesurer le niveau d’effort que doit... More commerces, comme les chocolatiers, fleuristes, cavistes etc. reçoivent leurs visiteurs mystères régulièrement tout au long de l’année. En fin d’année ils peuvent se concentrer sur leurs pics d’activité et le rush des fêtes.
…sauf pour les activités saisonnières
Ceci ne veut pas dire que tous les enquêteurs mystères chôment pour les Fêtes.
Nombreux sont les commerces et activités qui sont liés à la saison festive et qui ne peuvent pas être audités à un autre moment de l’année: Marchés de noël, commerces éphémères des fêtes, animations saisonnières, services d’emballage de cadeaux …
Avec des scénarios adaptés, le commerce de Noël fait quand-même l’objet de visites mystères !
C’est également le moment où on va trouver les clients mystères en montagne, sur les pistes et dans les stations de ski. En période hivernale ils testent les hôtels, restaurants et commerces en montagne, mais également les remontées mécaniques et les offices de tourismes des stations.
… et les commerces normaux
De la même manière, les audits mystères des commerces qui ont une activité normale en décembre continuent à leur rythme normal: opticiens, garages auto, clubs de sport, pharmacies, banques …
La méthode de client mystère est également utilisée pour divers autres sujets qui ne sont pas suspendus pour les Fêtes comme les vérifications des discriminations ou les audits des services de l’État.
Et si les patients mystères dans les secteurs de la santé font une pause en ce moment, c’est plutôt à cause de la tension hospitalière et le plan blanc déclenché qu’en raison de fêtes de Noël.
Et le Père Noël, est-il contrôlé par client mystère ?
On imagine l’envie des enfants de savoir ce qui se passe exactement sous le sapin ou dans la cheminée quand ils ont le dos tourné ! Mais ici nul besoin de mystery shopper, ce sont maman et papa qui se chargent de surveiller que tout se passe bien !
On voudrait bien …
Il y a néanmoins un vrai sujet du côté des adultes. Quand on apprend que seulement 1 millénal sur 2 est satisfait de ses cadeaux de Noël* et que 18% des Français revendent leurs cadeaux tout de suite après le Réveillon – il y a donc un fort problème de satisfaction !
Malheureusement on arrive ici aux limites du mystery shopping pour améliorer la satisfaction. Le client mystère ne peut rien pour les cadeaux ratés, désolé !
… mais c’est déjà fait !
Pour ce qui est du suivi du déplacement du Père Noël, Google s’en charge avec son Santa Tracker ! Le pauvre est quand-même en plein pic d’activité mais néanmoins très surveillé,
*Etude de Noël Kantar pour eBay, réalisée en ligne du 15 au 19 octobre 2020, auprès de 1 343 adultes âgés entre 16 et 64 ans, représentatifs de la population française.
