6 éléments de motivation qu’apporte le client mystère aux équipes de vente

Motivation équipes de vente

Le client mystère n’est pas là pour piéger les équipes de vente dans un réseau de distribution. Au contraire, il constitue un réel levier de motivation. En plus d’aider un manager à auditer son point de vente, il encourage les salariés à se surpasser jour après jour. D’ailleurs, ses retours objectifs sur la qualité livrée ont un impact direct sur les résultats obtenus.
Voici 6 éléments de motivation qu’apporte le client mystère aux équipes de vente !

En quoi le client mystère est une source de motivation pour une équipe de vente ?

1. Il permet à une équipe de vente de se motiver à chaque nouvelle visite mystère

Une visite mystère est une source de motivation supplémentaire pour des vendeurs car elle les encourage à se donner à 100% à chaque instant. En effet, les employés ne savent pas exactement quel jour ni quel client sera là pour tester leurs performances. Chaque employé doit donc assurer un service exemplaire à chaque interaction client et ce tous les jours.

Si le client incognito est satisfait par l’expérience client vécue, l’équipe de vente apprendra de ses succès et poursuivra ses efforts. Dans le cas contraire, les coéquipiers prendront des mesures correctives pour gommer les contre-performances au prochain rapport du mystery shopper. Mais quoi qu’il arrive, ils seront remotivés à chaque nouvelle visite mystère.

2. Le client mystère donne du sens au travail des équipiers

Selon une étude Randstad, 18% des Français ne perçoivent pas le sens et l’utilité de leur travail. Or, un employé qui perçoit le sens de son emploi est plus susceptible de rester longtemps sur un même point de vente. Pour limiter le taux d’absentéisme et de turn-over, donner du sens au travail de ses collaborateurs est donc indispensable.

“Selon une étude Randstad, 18% des Français ne perçoivent pas le sens et l’utilité de leur travail.”

Faire appel à un client mystère est justement une manière de donner du sens au travail d’une équipe de vente et donc, de la rendre opérationnelle. En effet, une fois la visite mystère terminée, les collaborateurs reçoivent un compte rendu détaillé lors d’une séance de débriefing en groupe. Dès lors, ils peuvent se remettre en question avec justesse et comprendre quels indicateurs de performance sont évalués (par exemple sourire, vente additionnelle, carte de fidélité, rangement régulier des espaces client …).

3. Il crée une relation de confiance entre le manager et ses collaborateurs

Le client mystère crée une relation de confiance pour la motivation de votre équipe de vente

Prévenir les employés que le réseau ou la franchise a recours au concept client mystère, c’est instaurer une relation de confiance.
Même si l’objectif premier est le pilotage du réseau avec plus de facilités, cela permettra d’instaurer de bonnes relations avec les collaborateurs.

Dans le but de ne pas donner le sentiment d’être épiés, il est essentiel de jouer la transparence et de prévenir les équipes dès l’onboarding. L’outil de client mystère va ainsi avoir une connotation positive dans leur esprit et être d’autant plus efficace. Si un membre du personnel échoue à une évaluation, il est essentiel de lui faire comprendre pourquoi et de lui donner les clés pour progresser dans les semaines et mois à venir. L’esprit constructif d’un débriefing contribue à bâtir la relation de confiance voulue.

4. Le client mystère aide les employés à s’impliquer davantage dans l’atteinte des objectifs

Les employés ont tendance à s’impliquer davantage lorsqu’ils participent au processus de définition des objectifs. Dans cette optique, le manager tâchera d’associer ses coéquipiers à la définition des objectifs à atteindre entre deux enquêtes mystères.

Pour que les employés s’impliquent encore davantage, on les encourage à évaluer eux-mêmes un magasin concurrent en tant que client mystère. Ce procédé leur permettra d’analyser les points forts et les points faibles de leurs rivales et d’aiguiser leur perception des éléments essentiels à la satisfaction de leurs propres clients.

Pour travailler l’implication des équipes, certains réseaux créent des planches de bandes dessinées pour illustrer des situations expérimentées par les enquêteurs mystères ou filment certaines expériences vécues par les clients mystères en caméra cachée. Ainsi, ils débriefent en équipe, de manière constructive, en se basant sur des situations concrètes.

5. Il établit une meilleure collaboration au sein de l’équipe de vente

Le client mystère va naturellement créer une motivation commerciale chez tous les membres du réseau de distribution. Pour intensifier cet engouement, créer une compétition saine en interne est une excellente idée. Cette initiative favorise l’entraide et la collaboration entre les coéquipiers.

Pour encourager un climat positif et compétitif, féliciter les progrès de chaque employé publiquement est également très efficace. Une reconnaissance publique est particulièrement motivante pour un équipier. Créer des binômes d’entraide apporte également d’excellents résultats, notamment lors de l’arrivée de nouvelles recrues.

Enfin, considérer une équipe comme un ensemble est essentiel pour la motiver. Il est préférable de blâmer toute une équipe lorsqu’une erreur est commise (et autant de féliciter pour les bons résultats). De la même manière, il est très important de proposer des débriefs collectifs avec tous les acteurs d’un point de vente et non pas de débriefer au niveau individuel. Tout cela permettra aux équipiers de se rapprocher, de s’entraider, d’aiguiser leur esprit d’équipe et de renforcer leur complicité.

6. La visite du client mystère, une occasion en or pour récompenser les meilleurs résultats à travers le réseau

L’incentive du personnel de vente est souvent combiné avec l’outil client mystère pour motiver les employés à satisfaire tout (futur) mystery shopper … et tous les autres clients. Grâce à cet événement d’entreprise avec une récompense à la clé (prime, voyage, cadeau …), les équipes commerciales redoublent d’efforts pour atteindre leurs objectifs.

Dans les faits, le manager définit un item majeur de sa stratégie commerciale dans la grille du client mystère (exemple : proposer des accessoires additionnels en caisse). Il guide ainsi la compétition vers l’indicateur qui l’intéresse dans sa stratégie. Puis, il fait la publicité de ce jeu en interne. Enfin, la dernière étape consiste à offrir la surprise à ceux qui obtiennent les meilleurs résultats ou affichent les plus importantes progressions sur l’item défini.

Le concept client mystère permet d’aller encore plus loin dans la motivation de son équipe de vente …

Grâce à l’intervention du client mystère, une équipe de vente reste motivée en continu. Planifier des visites mystères régulières est donc un outil puissant pour surveiller la conformité des standards et procédures d’une part, mais également pour motiver les équipes de vente avec tact et efficacité.

Pour maximiser la motivation de ses équipes de vente, combiner un projet client mystère avec un benchmark concurrence est une pratique très courante ! Cet outil est une analyse concurrentielle complète qui fait l’état des lieux du marché et qui détermine le positionnement sur la zone de chalandise.
Apprendre de ses concurrents intensifie encore la remise en question, inspire les vendeurs par les meilleures pratiques venues d’ailleurs et alimente l’esprit de compétition – au profit d’un développement des ventes.

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