L’incentive est un outil destiné à stimuler les performances et à augmenter la motivation et l’implication des vendeurs. Mais il présente également de nombreux avantages pour l’entreprise : atteinte des objectifs, développement des ventes, fidélisation des clients… Et pour rendre le challenge motivant pour les salariés et intéressant pour les enseignes à la fois, rien de mieux que le client mystère.
La motivation des équipes commerciales en cas pratiques chez RC Consultants.
Pourquoi le client mystère rend l’incentive plus motivant pour les équipes de vente ?
1. Car tous les points de vente du réseau ont les mêmes chances de gagner
La visite mystère est le moyen le plus juste pour évaluer les objectifs d’un incentive. Contrairement à des objectifs de chiffre d’affaires, de fréquentation ou de ventes qui dépendent beaucoup de l’emplacement du point de vente ou de la saisonnalité, la visite mystère est équitable. Elle assure que toutes les équipes dans le réseau partent sur un même pied d’égalité. Lors de la visite du mystery shopper, elles ont donc toutes les mêmes chances de réussir.
2. Car les équipes peuvent mettre en avant leurs soft-skills
Lors des évaluations mystères, les équipiers ne sont pas uniquement évalués sur le rendement mais surtout sur leurs qualités humaines. En effet, les objectifs d’incentive concernent souvent des soft skills des employés comme l’enthousiasme véhiculé, le sourire ou le professionnalisme démontré.
Ce processus est plus motivant pour les équipes commerciales car les objectifs du concours ciblent ainsi les compétences comportementales.
Grâce au reporting client mystère qui accompagne l’incentive, ils peuvent même analyser leurs forces et leurs faiblesses. L’opération devient ainsi un outil de progression valorisant pour les équipes.
3. Car les tests sont objectifs et comparables
Contrairement aux indicateurs internes, les objectifs mesurés par client mystère sont plus objectifs: la mesure est faite par un tiers indépendant et externe et non pas par l’entreprise en interne.
Toutes les visites mystère d’un challenge sont basées sur un même scénarioSynonyme: script client mystère. Un des outils qui détermine comment... More identique à travers tout le réseau, les résultats deviennent alors facilement comparables.
Pourquoi l’incentive devient plus intéressant pour l’entreprise grâce au client mystère ?
1. Car il permet des indicateurs plus subtiles, plus précis et durables
Dotés de scénarios pré-établis, les clients mystères peuvent cibler des points précis ou complexes pour le concours commercial:
- Les arguments d’un discours de vente ;
- Les détails dans le processus d’accompagnement du client ;
- Les conseils personnalisés …
En ciblant la méthode plutôt que le simple résultat chiffré, la motivation par incentive client mystère devient plus efficace dans le temps.
Ici, une application de prédilection est le prolongement des effets d’une formation commerciale: En complétant la formation par un challenge client mystère, les enseignements de la formation sont appliqués plus longtemps sur le terrain. Les bénéfices de l’opération deviennent plus durables.
2. Car il ajoute une vision globale de l’expérience client et des points à améliorer
Au-delà de livrer les indices pour récompenser les gagnants, l’outil du mystery shopping permet d’analyser l’expérience clientDésigne classiquement l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un... More de l’entrée dans les lieux jusqu’au service après-vente.
“Les clients n’aimeront jamais votre entreprise tant que vos employés ne l’aiment pas eux-mêmes.”
Simon Sinek
Encore plus loin, la méthode peut servir d’autres objectifs que la motivation des équipes commerciales, à découvrir dans “les objectifs d’un projet de mystery shopping”.
3. Car il crée un émulation immédiate
Un incentive est forcément plus efficace et fidèle lorsqu’il s’appuie sur la visite d’un mystery shopper. D’ailleurs, il est très efficace de lui donner un rôle clé dans la remise de la récompense. Dans un challenge, la récompense peut être remise en différé, à la fin du concours, ou directement par le client mystère. Si l’employé excelle lors de l’évaluation, le client mystère peut lui remettre une récompense en mains propres.
Une gratification instantanée aura le bénéfice de lui faire comprendre :
- Qu’il peut être recomposé à tout moment pour son travail ;
- Que son travail est reconnu ;
- Et donc, qu’il doit donner son maximum à chaque interaction.
4. Car il n’oublie pas les perdants
Inhabituel mais pertinent: Une opération d’incentive concerne également les perdants ! Analyser les raisons de l’échec de certaines équipes fait partie de la gestion d’un réseau et des ressources humaines. L’échec n’étant pas motivant, une réaction s’impose.
Quand l’incentive est mené grâce aux clients mystères, les rapports mettent en évidence le professionnalisme, la serviabilité, l’intégrité, l’apparence ou encore les compétences des employés. De cette manière, les managers peuvent identifier précisément les axes d’actions et proposer des formations adaptées. CesLe CES cherche à mesurer le niveau d’effort que doit... More formations auront plus de sens si elles font écho aux résultats obtenus à la visite mystère et au challenge associé.
Car des commerciaux qui ont des difficultés à comprendre les attentes des clients ou qui n’ont pas les bons outils n’arriveront jamais à décrocher la gratification proposée. Ils ne verront donc pas l’intérêt de jouer le jeu et arrêteront de fournir des efforts.
Plutôt que de tomber dans un cercle vicieux, l’employeur offre ainsi des formations personnalisées aux équipiers de son réseau. Ce faisant, ils se sentiront soutenus, valorisés et encouragés à toujours faire mieux.
Exemple de cas pratique d’un incentive efficace pour les équipes de vente
Anne-Charlotte Sarmesson – Directrice Réseau – Enseigne de fitness – 120 clubs.
Anne-Charlotte est directrice d’un réseau de plus de 120 clubs de fitness, aussi bien intégrés que franchisés. Elle a pour habitude de créer des compétitions commerciales pour augmenter les abonnements premium vendus par équipier. Or, les coachs sportifs ont tendance à abuser de cette méthode, allant jusqu’à faire souscrire des amis à eux pour gagner des points.
L’incentive d’Anne-Charlotte est donc de moins en moins efficace. Et selon les clubs et les saisons, il n’est pas non plus évident de définir des objectifs atteignables. Dès lors, Anne-Charlotte se rend compte que son challenge est trop facile à atteindre pour certains, et trop difficile à atteindre pour d’autres. Par conséquent il ne motive plus personne !
Pourtant, le premier contact du prospect avec l’enseigne est vital. Pour que la souscription se fasse, le coach doit se montrer empathique mais agir naturellement, avancer des arguments personnalisés accrocheurs et proposer une visite de la salle, entre autres.
Alors, la bonne solution qu’a trouvé Anne-Charlotte est de faire intervenir des clients mystères pour tester ce premier contact crucial dans ses clubs. Depuis la mise en place de cette nouveauté, l’incentive majeur est la qualité du rendez-vous de découverte et non seulement le nombre d’abonnements vendus.
Le client mystère doit :
- Bénéficier d’une visite accompagnée de la salle ;
- Connaître les arguments clés pour rejoindre le club ;
- Sentir l’enthousiasme et la disponibilité de l’équipier ;
- Pouvoir obtenir des réponses claires et personnalisées à ses questions.
Les résultats obtenus ?
Certes, les souscriptions ont légèrement baissé mais le nombre de membres actifs qui gardent l’abonnement après la période d’essai a durablement doublé !
