Qui se rappelle de Louis de Funès en hilarant Monsieur Septime, patron du Grand Restaurant ?
Cet échange des plus drôles sur le vin demi-doux et la Perrier tiède et peu pétillante (“babbappa !”) entre Septime et son serveur qu’il teste en client mystère ?
Pour servir la drôlerie, Louis de Funès est excellent et sur-force le trait dans le film: Il est tout ce qu’un client mystère ne doit pas être.
Conclusion: Si vous avez besoin de clients mystères, n’appelez pas Septime 😉
Monsieur Septime dirige brillamment son “grand restaurant”, temple parisien de la gastronomie où se pressent les personnalités en vue.
Un client mystère n’est pas déguisé
Sur le terrain, un client mystère se glisse dans un rôle conforme à son scénarioSynonyme: script client mystère. Un des outils qui détermine comment... More. Il s’y tient et ne passe pas d’un rôle à l’autre en cours de mission. Il ne procède pas comme Septime qui fait du saute mouton entre ses fonctions de directeur de restaurant et sa mission de tester ses serveurs.
Habituellement, un mystery shopper est carrément dans son propre rôle et ne fait donc pas l’acteur, il est tout lui-même.
Et bien sûr, un client mystère n’est pas déguisé, vous n’allez pas le reconnaître à sa fausse barbe, sa pipe ou son chapeau de Sherlock Holmes.
Un client mystère est bienveillant
Mr Septime est drôle dans sa méchanceté hilarante et les pièges qu’il tend à son personnel nous font rire.
Vérifier les standards et les processus est évidemment un des objectifs de l’outil client mystère qui se sert d’un scénarioSynonyme: script client mystère. Un des outils qui détermine comment... More bien écrit et d’une grille d’observation professionnelle.
Mais le flicage mal-intentionné n’est pas un objectif du mystery shopping et le rôle d’un enquêteur mystère n’est pas de piéger.
Sachant que l’amélioration quotidienne de la qualité de service est au cœur de la méthode, le scénarioSynonyme: script client mystère. Un des outils qui détermine comment... More d’un client mystère l’accompagne dans une situation de consommation normale et habituelle sans excès.
Les résultats d’une visite mystère doivent être utiles pour le personnel, montrer des axes de progression et acter des objectifs acquis depuis la dernière visite. L’esprit mal intentionné n’a donc pas de place dans le concept.
L’outil client mystère n’est pas un outil disciplinaire
Le concept de la visite mystère vise l’amélioration de la satisfaction client, son but n’est pas la réprimande au débriefing ou la sanction.
Ainsi, les rapports de client mystère sont débriefés au niveau de l’équipe et ne devraient pas blâmer un collaborateur en particulier.
Pas de carnet rouge donc qu’apprécie tellement Mr Septime pour noter les fautifs à réprimander plus tard.
Le client mystère sert des objectifs d’amélioration continue dans un esprit d’équipe.
“Servir c’est sourire”
On retiendra une bonne leçon tout de même du grand restaurant car l’intention de départ de Mr Septime est bonne: excellence de service, amélioration du service client, même cela est présenté dans un excès de drôlerie.
Cette devise n’est pas réservée à la restauration et on note encore également les bonnes pratiques de Septime: S’intéresser au quotidien se son personnel, motiver ses équipes et dispenser la formation par le bon exemple. Les jeux de rôle pour s’entraîner et établir les réflexes au service du client sont très fréquents dans les séances de formation. Mais il n’est pas assuré que cesLe CES cherche à mesurer le niveau d’effort que doit... More séances dans les entreprises soient aussi hilarantes que dans le film.
Et si cet article vous a donné envie de voir le film, la fiche du film sur Allociné, c’est par ici.
